Votre expérience client est clé !
Garantir votre performance tant en termes de C.A., de parts de marché que de croissance, dans un monde complexe, impose une digitalisation renforcée de votre relation client et de l'expérience associée.
Pour cela, nous nous appuyons sur nos expertises croisées : animation de CODIR, méthodes Agile et collaboratives, digital, consulting et expérience des métiers du marketing et des ventes.
Nous mettons en place des solutions fiables, pragmatiques mais parfaitement intégrées à votre SI, votre stratégie et votre organisation.
Convictions
La relation client est “systémique“ car elle concerne toute l'entreprise (ou presque).
Pour accompagner son évolution, il faut repenser les approches selon 4 piliers :
Privilégier des résultats visibles et à court terme (quick wins) pour garantir l'adhésion des équipes et le lancement de projets d'ampleur.
Etre lean et Agile !
Résoudre l'opposition apparente entre le temps court du marketing-vente et le temps long de l'IT sans renoncer au time-to-market et à la qualité.
Ne pas opposer délai et qualité !
Penser à la valeur créée pour l'entreprise et les clients, comme si chaque solution digitale était un nouveau produit ou un service à part entière.
Se penser comme une “software company“ !
Utiliser des méthodes de travail qui décloisonnent et fluidifient les échanges, changer de perspective et s’aligner autour de l’expérience client.
Faire de l'expérience client un langage commun !
Modèles de collaboration
Présentez vos projets, fonctionnalités, ou clients dans cette section.
Garantir la mise en oeuvre opérationnelle
Renforcer l'équipe de direction grâce à une fonction à durée limitée afin de piloter les projets IT x métier de refonte de l'expérience client.
Faire émerger la meilleure feuille de route
Utilisez une section de texte pour décrire vos valeurs, montrer plus d'informations, résumer un sujet ou raconter une histoire.
Manifesto
L'expérience client digitale n'est plus un simple outil ou un gimmick marketing, elle est stratégique et structurante pour la croissance des entreprises.
Or, la relation client est par essence systémique.
Prenons un exemple simple comme la décision de la mise en place d'une commande en ligne. Elle peut vite révéler des complexités car elle implique des services qui n'ont pas appris à collaborer sur des projets spécifiques. Ainsi, les impacts sur la facturation et le poste client, les contrats, le suivi des leads, la sécurité, les choix des systèmes IT et leur architecture, etc. sont autant de sujets qui ne peuvent être négligés.
Cette complexité impose de faire “différemment“.
Quel est le Minimum Viable Product que devra sortir l'équipe IT ? Quels seront les fonctionnalités à terme : signature électronique de contrat, connexion avec le CRM, etc. ?
Pour obtenir une solution adaptée et une roadmap réaliste et cohérente avec les besoins client, il faut envisager une forme de collaboration qui dépasse la simple “transversalité“ et qui permette de piloter efficacement la complexité.
A l'instar des “feature teams“ issues des approches Agile, il faudra organiser cette collaboration pour permettre le co-design des solutions. Cela garantira un time-to-market rapide et des solutions digitales de qualité.
Ces démarches collaboratives s'appuient sur un principe appelé loi de Conway (cf. texte adj.). Ainsi, si vos équipes collaborent efficacement, les solutions logicielles dédiées interagiront de la même façon et le résultat (expérience client) améliorera votre performance.
C'est tout l'enjeu de la transformation digitale de votre relation client !
(1) En 2011, deux études du MIT et de Harvard ont démontré empiriquement l'idée de M. Conway introduite en 1967.
